Tipos de comunicaciones

• Queja: exposición de una incidencia durante la prestación de un servicio que genera una percepción de ineficacia o actuación inadecuada y que requiere una respuesta por parte de la institución.
• Sugerencia: propuesta o idea presentada por una persona con el objetivo de mejorar los servicios, optimizar procesos o plantear nuevas actuaciones que no estén previstas.
• Felicitación: reconocimiento o agradecimiento por una actuación policial especialmente relevante, ya sea por superar lo exigible habitualmente o por la complejidad o dificultad del servicio prestado.

Personas y unidades implicadas

• Persona que presenta la comunicación: cualquier persona física o jurídica que expresa una queja, una propuesta de mejora o un agradecimiento.
• Unidad receptora: unidad a la que se dirige la persona para presentar su comunicación.
• Unidad tramitadora: unidad responsable del servicio al que hace referencia la comunicación, encargada de su gestión y respuesta.

Estas herramientas permiten mejorar la calidad del servicio y reforzar la atención a la ciudadanía.

Disponibilidad y acceso

Todas las unidades cuentan con formularios oficiales de quejas, sugerencias y felicitaciones, diseñados por el Ministerio del Interior. Estos documentos están a disposición de cualquier persona que los solicite y deben entregarse de forma inmediata para su cumplimentación.

Cómo completar el formulario

Los formularios constan de 3 hojas autocopiativas y deben rellenarse en su totalidad. Una vez cumplimentados:

• Una copia queda en la unidad que recibe la comunicación.
• Otra se remite a la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad (IPSS) del Ministerio del Interior, tras finalizar el procedimiento.
• La tercera se entrega sellada a la persona interesada como justificante de presentación.

Para tramitar correctamente la comunicación, es necesario incluir los datos de identificación y contacto (nombre, apellidos y domicilio), lo que permitirá dar respuesta a la persona solicitante.

Este sistema contribuye a mejorar la calidad del servicio y refuerza la atención a la ciudadanía.

• Presencial: Cualquier persona puede acudir a dependencias de la Policía Nacional o de la Guardia Civil y utilizar los formularios oficiales del Ministerio del Interior. Si el espacio del formulario no es suficiente, se pueden añadir hojas adicionales. Como justificante, se entrega una copia sellada.
• Correo postal: También es posible enviar una comunicación firmada con los datos personales (nombre y apellidos, DNI/NIE o pasaporte, dirección y teléfono) a la siguiente dirección:

Dirección General de la Guardia Civil
Dirección Adjunta Operativa (DAO)
C/ Guzmán el Bueno, 110
28003 Madrid

• Telemática: A través de la Sede Electrónica del Ministerio del Interior. Es necesaria  firma electrónica. 

Condiciones y observaciones

• No pueden presentarse sugerencias de forma anónima ni por teléfono.
• Deben incluir firma electrónica las comunicaciones telemáticas. En caso contrario, se almacenarán únicamente con fines estadísticos.
• Si no se dispone de firma digital, se recomienda utilizar la vía presencial o el envío por correo postal.
• Es imprescindible completar los datos personales para permitir la respuesta a la persona interesada.
• Estas comunicaciones no constituye un recurso administrativo y no interrumpe los plazos legales vigentes.
• Pueden adjuntar documentos que respalden o amplíen la información aportada.

Plazos de respuesta

Los datos facilitados se incorporarán al tratamiento denominado “Atención a la ciudadanía”, cuyo responsable es:

Dirección General de la Guardia Civil
Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía
C/ Guzmán el Bueno, 110
28003 Madrid

• Ejercicio de derechos: Las personas pueden ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación y oposición ante el Delegado de Protección de Datos:

Dirección General de la Guardia Civil
Delegado de Protección de Datos
C/ Guzmán el Bueno, 110
28003 Madrid

Correo electrónico: dggc-dpd@guardiacivil.org

Para más información sobre el tratamiento, la política de privacidad y el ejercicio de derechos, se puede consultar el apartado “Información de protección de datos” de este portal.

Si la comunicación se realiza por correo postal, los datos personales se tratarán conforme a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, y se incorporarán al Registro de Actividad de Tratamiento de la Dirección General de la Guardia Civil.

• Finalidad del tratamiento: Registrar la entrada y salida de documentos gestionados por las unidades de la Guardia Civil.
• Responsable del tratamiento: Jefatura de la Secretaría de Despacho de la Dirección General de la Guardia Civil, identificada en el registro de la Agencia Española de Protección de Datos.
• Destinatarios: Los datos podrán comunicarse a las personas interesadas, a administraciones públicas u otros organismos competentes en la resolución de los procedimientos.
• Ejercicio de derechos: Se pueden ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión y oposición dirigiéndose a:

Dirección General de la Guardia Civil
Secretaría de Despacho
C/ Guzmán el Bueno, 110
28003 Madrid

También se puede consultar información adicional sobre protección de datos y derechos en el apartado “Información de protección de datos” correspondiente de este portal.

Este marco garantiza un tratamiento responsable, transparente y seguro de los datos personales en la atención a la ciudadanía.